▲ 남원시청사전경(사진=남원시)

남원시는 지난 9월 5일 국민권익위원회 복지노동민원과 이용범 사무관을 초빙해 시청 1층 강당에서 공직자 200여명을 대상으로 ‘2023년 전 직원 특별민원 응대 교육’을 실시했다.

이번 교육은 권익위 특별민원 전문관으로 활동하는 이용범 사무관의 특별민원 관리 경험과 사례를 중심으로 특별민원의 특성과 유형, 대응 방안, 공무원의 자세 등의 내용으로 진행됐다.

이용범 사무관은 특별민원으로 인한 행정력 낭비를 막고 다수의 선량한 민원인들을 보호하기 위해서는 특별민원의 특성과 유형에 따라 일반 민원과 달리 접근해야 함을 강조했다.

이 사무관은 평소 주변의 지지와 관심이 필요한 특별민원인의 상태와 특성을 살펴 가며 응대하는 자세에서 80%는 해결 가능하며 특별민원인에게 공감과 경청의 자세로 진정성 있게 소통함으로써 민원인이 합리적이고 객관적인 내용의 이야기를 수용할 수 있는 마음의 공간을 만드는 것이 중요하다고 했다.

또한, 특별민원을 적극적으로 해결하려는 자세는 탄탄한 업무지식이 뒷받침되어야 가능한 부분이 있으므로 평소 본인 업무에 대한 지속적인 연구 노력과 법령·규정 숙지는 필수임을 지적했다.

마지막으로 특별민원과 일반 민원이 그 유형과 특성이 다르나, 공직자는 기본적으로 따뜻한 마음과 냉철한 머리를 갖고 민원을 처리해야 하며 민원 떠넘기기와 선입견은 버려야 함을 당부했다.

이날 교육에 참석한 한 공무원은 “사익 추구를 위한 반복 민원과 폭언·욕설을 동반한 고질 민원이 증가하고 있는데, 민원 스트레스 관리기법과 특별민원 사례 학습을 통해 앞으로 민원 응대가 한층 수월해질 것으로 기대된다”며 소감을 밝혔다.

남원시 관계자는 “남원시는 공직자들의 고충민원 처리 역량 향상을 위해 특별민원 대응 교육을 시작으로 분야별 고충민원 역량 강화 교육을 실시해, 시민들에게 신뢰받는 공직사회 조성에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

강대수 기자  samnamilbo@hanmail.net

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